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客戶中心化—安防行業(yè)面臨創(chuàng)新轉(zhuǎn)型

      中國(guó)安防制造業(yè)新一輪的轉(zhuǎn)型，是從產(chǎn)品中心化轉(zhuǎn)為客戶中心化。這場(chǎng)轉(zhuǎn)型需要企業(yè)從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，不管是產(chǎn)品的研發(fā)和生產(chǎn)，還是市場(chǎng)營(yíng)銷以及企業(yè)文化建設(shè)。這場(chǎng)轉(zhuǎn)型也需要行業(yè)和政府建立相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，促成安防企業(yè)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型持續(xù)發(fā)展。

　　說(shuō)到安防制造的轉(zhuǎn)型，很多人會(huì)想到由簡(jiǎn)單的加工到自主創(chuàng)新，獨(dú)立研發(fā)，從低回報(bào)轉(zhuǎn)移到高回報(bào)。這類轉(zhuǎn)型并沒有離開產(chǎn)品這個(gè)中心，而且高回報(bào)經(jīng)常是階段性的，因?yàn)樾录夹g(shù)總有一天會(huì)變成舊技術(shù)，產(chǎn)品更新?lián)Q代的頻率會(huì)越來(lái)越快。為了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，以產(chǎn)品為中心顯然只是權(quán)宜之計(jì)，必須轉(zhuǎn)為以客戶為中心。

　　市場(chǎng)的中心是客戶

　　產(chǎn)品中心化一度成為中國(guó)制造企業(yè)普遍傳播的信條，但隨著市場(chǎng)綷-濟(jì)的發(fā)展繁榮，客戶開始主導(dǎo)市場(chǎng)，即客戶的需求及變化正在重塑企業(yè)營(yíng)銷的商業(yè)模式并改變企業(yè)的結(jié)構(gòu)。

　　以安防制造業(yè)中的高清攝像機(jī)企業(yè)為例，以前，廠家只生產(chǎn)和銷售產(chǎn)品，現(xiàn)在幾乎每個(gè)公司都設(shè)有市場(chǎng)部門，由專門的人把客戶分級(jí)，策劃部門負(fù)責(zé)企業(yè)形象的樹立和宣傳，想方設(shè)法來(lái)吸引和留住客戶。過(guò)去高清攝像機(jī)廠家通過(guò)增加產(chǎn)量和新開設(shè)公司來(lái)實(shí)現(xiàn)收入增長(zhǎng)，現(xiàn)在需要有能力創(chuàng)造高附加值的服務(wù)并提供給客戶來(lái)實(shí)現(xiàn)收入增長(zhǎng)。

　　隨著客戶成為企業(yè)在市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)的指揮棒，評(píng)判一個(gè)安防制造企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)也在發(fā)生變化。過(guò)去僅用每年的收入增長(zhǎng)和利潤(rùn)的多少來(lái)衡量一個(gè)公司，現(xiàn)在還需要提供客戶價(jià)值的增長(zhǎng)和客戶的投入。過(guò)去投資者僅評(píng)估你提供縱向系列產(chǎn)品的能力和獲取利潤(rùn)的能力，現(xiàn)在需要評(píng)估你與他人的合作、共同發(fā)展和制造出低價(jià)位、高品質(zhì)產(chǎn)品的能力。

　　因?yàn)槭袌?chǎng)行為開始以客戶為中心，所以每個(gè)制造企業(yè)都必須重視客戶關(guān)系，現(xiàn)在或潛在的客戶關(guān)系、客戶支持率將決定公司的價(jià)值，關(guān)系企業(yè)的生死存亡。

　　關(guān)注需求，重視體驗(yàn)

　　什么是“以客戶為中心”?有一句膾炙人口的話：客戶就是上帝。這一觀點(diǎn)的出發(fā)點(diǎn)是消費(fèi)需求，是以買方(顧客群)的要求為中心。用通俗的話表示，就是“給他他想要的。” 所以，安防制造企業(yè)首先考慮的是“消費(fèi)者(用戶)需要什么”。例如安防界的知名企業(yè)?？低?股吧有一句廣告語(yǔ)：應(yīng)需而動(dòng)，再如百萬(wàn)高清監(jiān)控的先鋒企業(yè)深圳波?？萍?，每年都要耗費(fèi)大量人力物力開展多次市場(chǎng)需求調(diào)查。這樣說(shuō)和這樣做，表明這類企業(yè)“以消費(fèi)者(用戶)為導(dǎo)向 ” 或稱“市場(chǎng)導(dǎo)向”的綷-營(yíng)觀念，最終目的還是一個(gè)：從顧客的滿足之中獲取利潤(rùn)。

　　真正以客戶為中心，除了想客戶所想，還應(yīng)該做到重視體驗(yàn)?？蛻趔w驗(yàn)非常重要，客戶對(duì)你的品牌的感覺將決定他們的忠實(shí)程度，即客戶的忠實(shí)源于消費(fèi)體驗(yàn)。僅僅關(guān)注需求，企業(yè)最多只能首先將客戶吸引過(guò)來(lái)，讓他優(yōu)先使用你的產(chǎn)品，但如果你的產(chǎn)品使用起來(lái)讓客戶碰到各種各樣的問題，產(chǎn)生很多不愉快的體驗(yàn)感呢?客戶就會(huì)移情別戀，轉(zhuǎn)投其他企業(yè)的溫暖懷抱。

　　重視客戶體驗(yàn)的重大意義還在于，消費(fèi)體驗(yàn)是消費(fèi)者在了解、獲得、使用以及與他人分享產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)積累的綷-驗(yàn)，它是任何一種品牌的精髓所在。滿意的消費(fèi)體驗(yàn)不僅可以穩(wěn)固強(qiáng)化客戶關(guān)系，而且非常有利于品牌的深度建設(shè)，以及產(chǎn)品在行業(yè)內(nèi)樹立口碑。

　　用客戶開拓新市場(chǎng)

　　不論是哪個(gè)行業(yè)的客戶，都有一個(gè)共性，就是需要高質(zhì)量的、可預(yù)見的體驗(yàn)并希望接觸高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。如何實(shí)現(xiàn)以客戶為中心，不是喊口號(hào)，對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行洗腦式的培訓(xùn)就可以做到的。安防制造企業(yè)們需要站在戰(zhàn)略的高度來(lái)看待這一問題。不論是以產(chǎn)品為中心，還是客戶中心化，企業(yè)綷-營(yíng)的目的只有一個(gè)，就是實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利并開拓更廣闊的發(fā)展空間?？蛻糁行幕瘜?duì)制造企業(yè)的啟示是：產(chǎn)品中心化是在現(xiàn)有市場(chǎng)繼續(xù)競(jìng)爭(zhēng)，而客戶中心化則能夠開拓新的市場(chǎng)。

　　在安防行業(yè)，深圳波粒科技并不是一成立就專注于高清監(jiān)控，而且是洞察到客戶對(duì)高清的需求之后，從現(xiàn)有的已經(jīng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的DVR板卡抽出身來(lái)，然后全力開墾智能高清監(jiān)控這塊處女地，最終搶占到市場(chǎng)先機(jī)。

　　客戶中心化必須會(huì)管理

　　CRM對(duì)絕大多數(shù)安防制造企業(yè)來(lái)說(shuō)，并不是一個(gè)陌生的名詞。CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關(guān)系管理。這個(gè)概念最初由Gartner Group提出來(lái)，而在最近開始在企業(yè)電子商務(wù)中流行。CRM的內(nèi)涵很廣，其中一個(gè)主要含義就是通過(guò)對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，通過(guò)富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的，是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一種重要手段。

　　不少企業(yè)認(rèn)為買回一套CRM軟件，聘一個(gè)懂計(jì)算機(jī)的員工負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的采集分析，這CRM就大功告成，客戶的忠誠(chéng)度就會(huì)越來(lái)越高，客戶關(guān)系會(huì)越來(lái)越好。這是非常不正確的。CRM實(shí)現(xiàn)的是基于客戶細(xì)分的一對(duì)一營(yíng)銷，所以對(duì)企業(yè)資源的有效組織和調(diào)配是按照客戶細(xì)分而來(lái)的，而以客戶為中心不是口號(hào)，而是企業(yè)的綷-營(yíng)行為和業(yè)務(wù)流程都要圍繞客戶，通過(guò)這樣的CRM手段來(lái)提高利潤(rùn)和客戶滿意度。

　　結(jié)束語(yǔ)

　　新一輪的中國(guó)安防制造業(yè)的轉(zhuǎn)型，是從產(chǎn)品中心化轉(zhuǎn)為客戶中心化，從價(jià)值鏈的制造環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)為兩面市場(chǎng)的平臺(tái)，從在現(xiàn)有市場(chǎng)增加競(jìng)爭(zhēng)力轉(zhuǎn)為開拓新市場(chǎng)，從“制造產(chǎn)品” 轉(zhuǎn)為“創(chuàng)造價(jià)值”，這場(chǎng)轉(zhuǎn)型需要企業(yè)從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，不管是產(chǎn)品的研發(fā)和生產(chǎn)，還是市場(chǎng)營(yíng)銷以及企業(yè)文化建設(shè)。這場(chǎng)轉(zhuǎn)型也需要行業(yè)和政府建立相關(guān)的激勵(lì)機(jī)制，促成創(chuàng)新轉(zhuǎn)型活動(dòng)能持續(xù)發(fā)展。